Συνήγορος Καταναλωτή: Έκρηξη αναφορών για ηλεκτρονικές παραγγελίες

Συνήγορος Καταναλωτή: Έκρηξη αναφορών για ηλεκτρονικές παραγγελίες

Σοβαρές δυσλειτουργίες του ηλεκτρονικού εμπορίου, ειδικά με την αναστολή εκτέλεσης παραγγελιών λόγω αιφνίδιας παύσης λειτουργίας δημοφιλών e-shops, αναδεικνύει το έργο του Συνηγόρου του Καταναλωτή (ΣτΚ), που δέχθηκε πέρυσι αυξημένο όγκο καταγγελιών για καταναλωτικά αγαθά, κατά 92,8% συγκριτικά με το 2022.

Μάλιστα ο κλάδος συνέβαλε στη συνολική αύξηση αναφορών κατά περίπου 20% τo 2023. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι φαινόμενα μη παράδοσης παραγγελιών, μη επιστροφής χρημάτων για αγορά αγαθών που δεν παραδόθηκαν και άλλες παρόμοιες υποθέσεις συνεχίζουν να απασχολούν τον ΣτΚ όπως και τις αρχές, που έχουν κατεβάσει μερικές δεκάδες ιστοσελίδες e-shop τον τελευταίο χρόνο, κατόπιν ελέγχων. Ενδεικτικό είναι το πρόστιμο του ΥΠΑΝ ύψους 120.000 ευρώ πριν δύο μήνες στο e-shop jmctech.gr της JMC ΑΕ, ενώ είχε προηγηθεί τον Απρίλιο πρόστιμο 120.000 ευρώ στο e-shop perishop.gr της ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΠΕΡΗΦΑΝΗΣ ΚΑΙ ΣΙΑ Ο.Ε..

Εντωμεταξύ, ο ΣτΚ δέχθηκε πέρυσι 16.709 αναφορές συνολικά, συμπεριλαμβανομένων 704 αρμοδιότητας της Αρχής-ΕΚΚ Ελλάδας και οι καταγγελίες για καταναλωτικά αγαθά ανήλθαν σε 5.791, δηλαδή ποσοστό πάνω από 36% στο σύνολο των καταγγελιών, το υψηλότερο στην δεκαετία, από το 2014. Μόνο στην πανδημία το ποσοστό αυτό βρέθηκε σε υψηλότερο επίπεδο (37%) λόγω της διαταραχής που προκάλεσαν τα lockdown στην εφοδιαστική αλυσίδα.

Τα στοιχεία σε σχέση με τις μεθόδους πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών το 2023 δείχνουν τη σταθερή προτίμηση των καταναλωτών στις εξ αποστάσεως συναλλαγές (περισσότερες από το 50% του συνόλου), ενώ για πρώτη φορά το μεγαλύτερο ποσοστό των αναφορών προέρχονται από συναλλαγές που πραγματοποιήθηκαν ηλεκτρονικά (34,11%).

Συγκριτικά με άλλες κατηγορίες αναφορών τα καταναλωτικά αγαθά ξεχωρίζουν, ως η δεύτερη κατηγορία με την μεγαλύτερη αύξηση καταγγελιών μετά τον κλάδο υπηρεσιών αναψυχής (+154,3%) αλλά εκεί ήταν ένα περιστατικό που εκτόξευσε τον όγκο των αναφορών. Ακολουθούν οι υπηρεσίες υγείας (80%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες (79,6%), καθώς και οι υπηρεσίες εκπαίδευσης (53%). Αντίθετα, μείωση των αναφορών καταγράφεται στον κλάδο της ενέργειας κατά 48,6%. Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί η συμβολή του ΣτΚ με προτάσεις και συστάσεις προς τους προμηθευτές και με ενημέρωση των αρμοδίων Αρχών και της Βουλής για τις αθέμιτες πρακτικές των προμηθευτών και εν τέλει την αναστολή εφαρμογής της ρήτρας αναπροσαρμογής στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας.

Διαφορές που δεν επιλύονται

Ειδικά για να διαχειριστεί τις καταγγελίες στα καταναλωτικά αγαθά -ελαττωματικά προϊόντα, μη παράδοση παραγγελίας κ.ο.κ.- ο ΣτΚ ομαδοποίησε τις αναφορές των καταναλωτών και όπου διαπιστώθηκε υπεξαίρεση χρηματικών ποσών έστειλε μηνυτήριες αναφορές, προκειμένου να επιληφθεί αρμοδίως η Δικαιοσύνη.

Σημειώνεται ότι ο ΣτΚ επιλύει τις αναφορές της αρμοδιότητάς του σε ποσοστό σχεδόν 80% (67,7% υπέρ του καταναλωτή, 12,08% υπέρ του προμηθευτή) και εντός -κατά μέσο όρο- 96 ημερών. Αν και το συνολικό ποσοστό επίλυσης διαφορών (79,78%) παραμένει, όπως και τα προηγούμενα χρόνια, σε ικανοποιητικά υψηλό επίπεδο, υπό την έννοια ότι με τη διαμεσολάβηση της Αρχής επιτυγχάνεται στατιστικά η επίλυση 8 στις δέκα 10 διαφορών, εντούτοις ο μέσος χρόνος επίλυσης σημειώνει περαιτέρω ελαφρά επιδείνωση κατά 2 ημέρες σε σχέση με το 2022, κάτι που αποδίδεται αφενός στην μεγάλη μεσοσταθμική αύξηση των αναφορών και αφετέρου στην χρονίζουσα υποστελέχωση της Αρχής, δεδομένου ότι οι ίδιοι ή λιγότεροι σε σχέση με το 2022 ειδικοί επιστήμονες (37 οργανικές θέσεις) καλούνται να χειριστούν μεγαλύτερο αριθμό αναφορών.

Κάποιες διαφορές δεν επιλύονται και είναι κάτι παραπάνω από 2 στις 10 (20,22%). Αυτό οφείλεται στον οικειοθελή χαρακτήρα της διαμεσολάβησης, αφού η σχετική διαδικασία που εφαρμόζει η Αρχή αντλεί τη δυναμική της από τη βούληση των μερών όχι μόνο να εμπλακούν, αλλά και να συμβιβαστούν. Υπάρχει και ένα μικρό ποσοστό υποθέσεων που για διάφορους λόγους η διαμεσολάβηση δεν προσφέρεται ως αποτελεσματικό μέσο επίλυσης και, αντ’ αυτού, προτείνεται η προσφυγή στη Δικαιοσύνη. Σε αυτές περιλαμβάνονται και υποθέσεις που είναι εκτός της αρμοδιότητας της Αρχής.

Η ανταπόκριση των προμηθευτών και τα παρατράγουδα

Στα θετικά της διαμεσολάβησης συμπεριλαμβάνεται ο πολύ υψηλός βαθμός (περίπου 92%) ανταπόκρισης των προμηθευτών στη διαδικασία φιλικής επίλυσης λαμβάνοντας υπόψη τον προαιρετικό της χαρακτήρα. Ειδικά στα καταναλωτικά αγαθά αυτό το ποσοστό ξεπερνά το 70%, γεγονός που καταδεικνύει την έμπρακτη αναγνώριση των προμηθευτών ότι η φιλική επίλυση μιας διαφοράς ή, έστω, η ειλικρινής διάθεση για την καλόπιστη συζήτησή της είναι και προς δικό τους όφελος, αφού τους δίνει τη δυνατότητα να εντοπίσουν όψεις της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας που επιδέχονται βελτίωσης, δημιουργεί ικανοποιημένους και σταθερούς πελάτες και καλλιεργεί, πάνω απ’ όλα, διαρκείς σχέσεις εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές.

Εξάλλου, η αρνητική δημοσιότητα έχει κόστος ενώ τα κοινωνικά δίκτυα πολλαπλασιάζουν σε σύντομο χρόνο τις αναφορές. Αυτό αποτυπώνεται στον κλάδο ψυχαγωγίας όπου η πολύ μεγάλη αύξηση των αναφορών το 2023 οφείλεται σε παράπονα που υπέβαλαν οι καταναλωτές σχετικά με τη συναυλία γνωστού συγκροτήματος για τον λόγο ότι αυτή διεξήχθη κανονικά στην προγραμματισμένη ημερομηνία, παρά την επικράτηση άστατων και έντονων καιρικών συνθηκών-φαινομένων. Σύμφωνα με πληροφορίες πρόκειται για την συναυλία των Imagine Dragons στις 6 Σεπτεμβρίου 2023, την οποία η διοργανώτρια εταιρεία αποφάσισε να μην αναβάλλει την ώρα που το 112 έστελνε μηνύματα για την κακοκαιρία Daniel. Είχε προηγηθεί επίσης η περίπτωση της αναβολής συναυλίας του Morrissey στα τέλη του 2014, που εκτόξευσε και τότε τις καταγγελίες. Ο καλλιτέχνης φέρεται να έχασε την πτήση του για Αθήνα και πραγματοποίησε τη συναυλία λίγες ημέρες αργότερα αλλά ο ΣτΚ αναγκάστηκε να συντάξει πόρισμα προς την διοργανώτρια Detox-“WE ARE EJEKT Μ.Ε.Π.Ε.” για επιστροφή του αντιτίμου των εισιτηρίων στους καταναλωτές.